2019開年之際，文化和旅游部印發(fā)了《關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)。

《指導意見》立足于大眾旅游新階段的特點和規(guī)律，聚焦當前旅游服務質量存在的主要問題，明確了提升旅游服務質量的指導思想、基本原則、發(fā)展目標、主要任務和保障措施，以指導和推動各地提高旅游管理服務水平，提升旅游品質，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展。

《指導意見》圍繞解決影響廣大游客旅游體驗的重點問題和主要矛盾，提出了“提升旅游區(qū)點服務水平、優(yōu)化旅游住宿服務、提升旅行社服務水平、規(guī)范在線旅游經(jīng)營服務、提高導游和領隊業(yè)務能力、增強旅游市場秩序治理能力、建立完善旅游信用體系”等7項任務，要求政府要加強和改進市場監(jiān)管，市場主體要落實主體責任，行業(yè)組織要發(fā)揮協(xié)調作用和行業(yè)標準引領作用，個人層面要提升從業(yè)人員素養(yǎng)和業(yè)務能力。

《指導意見》提出,要加強組織領導、標準建設、政策保障和效果評估，特別強調要對游客宣傳旅游標準，幫助廣大游客了解優(yōu)質旅游服務的水平和標準，以增強監(jiān)督能力，倒逼旅游經(jīng)營者提升服務質量;在政策保障方面，強調要將旅游服務質量教育納入旅游教育培訓體系，引導建立旅游服務質量教育網(wǎng)絡。

下一步，文化和旅游部將指導地方做好貫徹落實工作，適時開展效果評估，全面提升旅游服務質量。

《關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》全文如下：

文化和旅游部關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見

各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳(局)，新疆生產(chǎn)建設兵團文化體育新聞出版廣電局(文物局)、商務局(旅游局)：

旅游是新時代人民美好生活和精神文化需求的重要內容，是人民群眾獲得感和幸福感的重要體現(xiàn)，是展示國家形象和國民素質的重要窗口。良好的旅游市場秩序是企業(yè)依法誠信經(jīng)營和公民文明素養(yǎng)的集中反映，也是社會綜合治理水平的集中體現(xiàn)。經(jīng)過幾十年的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)正在進入提高管理服務水平、提升旅游品質的大眾旅游新階段。當前，旅游市場中存在的虛假宣傳、強迫消費、安全衛(wèi)生等問題在有些地區(qū)依然較為突出。為進一步提高旅游管理服務水平，提升旅游品質，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展，根據(jù)《中共中央 國務院關于開展質量提升行動的指導意見》(中發(fā)〔2017〕24號)，現(xiàn)就實施旅游服務質量提升計劃提出如下意見。

一、總體要求

(一)指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，按照“創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念，著力解決影響廣大游客旅游體驗的重點問題和主要矛盾，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展。

(二)基本原則

──堅持政府、市場主體、行業(yè)組織、個人4個層面協(xié)同推進。

──堅持加強和改進市場監(jiān)管，完善旅游管理政策，支持、引導和規(guī)范市場主體健康發(fā)展。

──堅持落實市場主體責任，增強內生動力，提高旅游服務提供者提升旅游服務質量的自覺性。

──堅持發(fā)揮行業(yè)組織的協(xié)調作用和行業(yè)標準的引領作用，強化行業(yè)自律，提升旅游管理和服務水準。

──堅持提升從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力，調動廣大從業(yè)人員提升旅游服務質量的積極性和主動性。

(三)發(fā)展目標

到2020年，促進旅游服務質量提升的政策合力進一步增強，市場秩序進一步規(guī)范，旅游的舒適度進一步提升，旅游市場環(huán)境和消費環(huán)境進一步改善，旅游服務成為中國服務的重要代表，為質量強國建設做出積極貢獻。

二、主要任務

通過提升旅游區(qū)點、旅行社的服務水平，規(guī)范和優(yōu)化旅游住宿、在線旅游經(jīng)營服務，提高導游和領隊業(yè)務能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強旅游市場秩序治理能力，提升旅游服務質量，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展。

(一)提升旅游區(qū)點服務水平

旅游區(qū)點是主要的旅游場所，是激發(fā)游客出游需求的重要因素。持續(xù)提升旅游區(qū)點軟硬件水平，對提高旅游服務質量具有重要意義。

政府行動

1.完善、細化、落實A級旅游景區(qū)復核和退出機制，堅決清退不符合標準的A級旅游景區(qū)。

2.全面落實景區(qū)流量控制制度，加快推廣景區(qū)門票網(wǎng)上預約制度，依法落實旅游景區(qū)最大承載量核定要求，及時發(fā)布客流預警信息，引導游客合理安排出行，避免滯留擁堵。

3.嚴格實施旅游度假區(qū)和生態(tài)旅游示范區(qū)標準，加大復核工作力度。

4.持續(xù)抓好全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)建設。

市場主體和行業(yè)組織行動

1.A級旅游景區(qū)要完善旅游引導標識，標識應布局合理、科學設置、制作精良。5A級旅游景區(qū)應采用至少有中英文的導覽標識，中英文對照說明要準確、科學，不能有錯字、錯譯和語病。

2.A級旅游景區(qū)應提升游客消費便利化程度，景區(qū)消費不得拒收現(xiàn)金，5A級旅游景區(qū)可協(xié)調增設外幣兌換點。

3.A級旅游景區(qū)和具備條件的行業(yè)組織應針對景區(qū)管理人員、一線服務人員開展管理實務、日常業(yè)務、應急處置等培訓，提升服務專業(yè)性。

(二)優(yōu)化旅游住宿服務

旅游住宿業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱，也是提高旅游服務質量的關鍵領域。近年來，旅游住宿業(yè)在衛(wèi)生方面的問題頻發(fā)，引發(fā)社會廣泛關注。要全面落實標準化、規(guī)范化服務，發(fā)展和改善個性化、特色化服務，持續(xù)提高服務水平。

政府行動

1.加快修訂星級飯店國家標準，強化星級飯店評定復核工作，建立動態(tài)監(jiān)管機制。聯(lián)合相關部門對衛(wèi)生、食品安全、消防安全等重點環(huán)節(jié)開展抽查，對不達標的星級飯店堅決取消星級。

2.以星級飯店為基礎，開展旅游住宿業(yè)監(jiān)管試點工作，研究制定管理辦法，探索有效監(jiān)管方式。

3.加強對旅游住宿新業(yè)態(tài)的引導和管理。加強旅游住宿新業(yè)態(tài)標準的制定和推廣，完善鄉(xiāng)村旅游服務標準，推動民宿行業(yè)標準全面實施，出臺《旅游民宿設施與服務規(guī)范》國家標準，推動鄉(xiāng)村民宿服務質量提檔升級。引導和規(guī)范城市民宿有序發(fā)展。出臺支持政策，加快培育一批特色鮮明的文化主題旅游飯店、精品旅游飯店。進一步提高汽車露營地、汽車旅館等住宿新業(yè)態(tài)的服務水平。舉辦旅游住宿業(yè)服務技能競賽活動。

市場主體和行業(yè)組織行動

1.星級飯店應提升游客消費便利化程度，不得拒收現(xiàn)金。高星級飯店可協(xié)調增設外幣兌換點，能為境外游客提供手機卡入網(wǎng)、購買火車票、租車等方面的便利服務。

2.星級飯店要優(yōu)化對一線服務人員的獎懲措施，進一步增強服務人員的職業(yè)責任感。

3.民宿業(yè)主和從業(yè)人員要主動學習相關標準和規(guī)范，提升服務技能和管理能力。

4.相關行業(yè)協(xié)會要切實增強凝聚行業(yè)共識和加強行業(yè)自律的能力，充分發(fā)揮在提升旅游住宿業(yè)服務質量方面的重要作用。

(三)提升旅行社服務水平

旅行社是整合旅游要素的龍頭企業(yè)，也是服務質量問題比較集中的領域。要針對旅行社服務不規(guī)范、不透明、不誠信等重點問題，不斷提高服務水平。

政府行動

1.完善旅行社退出機制，依法依規(guī)清理一批不繳納旅行社質量保證金、長期未經(jīng)營業(yè)務和違法違規(guī)的旅行社。

2.全面開展旅行社等級評定及復核行動，進一步提高旅行社管理水平和綜合競爭力。

3.規(guī)范旅行社經(jīng)營活動，推動服務信息透明化，防范旅行社領域系統(tǒng)性經(jīng)營風險。

4.探索建立優(yōu)質旅游服務承諾標識和管理制度，建立完善優(yōu)質旅游服務品牌培育、評價和推廣機制。積極參與“中國品牌日”活動。

市場主體和行業(yè)組織行動

1.旅行社要完善內部管理、人員培訓制度，不斷規(guī)范服務流程，對照《旅行社等級的劃分與評定》標準，全面提高服務水平。

2.各級旅行社協(xié)會要加強旅行社行業(yè)自律，通過開展旅游線路創(chuàng)意設計大賽、旅行社服務技能大賽等方式，推動旅行社增強新產(chǎn)品研發(fā)能力，提升旅游綜合服務技能。

(四)規(guī)范在線旅游經(jīng)營服務

在線旅游經(jīng)營服務是互聯(lián)網(wǎng)時代新型的旅游經(jīng)營和服務方式，也是服務質量提升的關鍵領域，要切實解決在線旅游經(jīng)營服務出現(xiàn)的新問題，推動在線旅游行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

政府行動

1.制定在線旅游經(jīng)營服務管理相關規(guī)定，規(guī)范在線旅游企業(yè)經(jīng)營服務行為。

2.建立符合在線旅游經(jīng)營服務規(guī)律的市場檢查制度，依法依規(guī)實施監(jiān)督檢查。

3.會同市場監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信主管等部門開展市場監(jiān)督檢查和聯(lián)合執(zhí)法，打擊違法違規(guī)經(jīng)營行為。

4.引導和支持在線旅游企業(yè)成立行業(yè)組織，發(fā)揮其溝通、協(xié)調、監(jiān)督和研究等作用，加強行業(yè)自律、倡導誠信經(jīng)營，提升服務質量。

市場主體和行業(yè)組織行動

1.在線旅游企業(yè)應不斷完善風險提示、信息披露、資質審核、應急管理等制度，提供良好的在線旅游消費環(huán)境。

2.在線旅游企業(yè)應全面排查境內外自助游產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)不合格自助游產(chǎn)品立即下架，對涉及高風險的攀巖、沖浪、浮潛等自助游項目，在宣傳銷售等環(huán)節(jié)加強安全風險提示。

3.在線旅游企業(yè)和行業(yè)組織可制定相關服務標準，充分發(fā)揮游客網(wǎng)絡評價的監(jiān)督作用，不斷提升服務質量。

(五)提高導游和領隊業(yè)務能力

導游和領隊是旅游服務和形象的重要窗口，是傳承和弘揚中華優(yōu)秀文化和社會主義核心價值觀的重要力量，是提升旅游服務質量的關鍵因素。要下大力氣解決導游和領隊服務意識不強、專業(yè)技能不高、職業(yè)素養(yǎng)不足、執(zhí)業(yè)保障不夠等問題，不斷提高其服務能力。

政府行動

1.完善導游人員資格考試和等級考核制度，提升中高級導游員在導游隊伍中的比重，增強導游的職業(yè)自尊和榮譽感。

2.實施導游和領隊專業(yè)素養(yǎng)研培計劃。加強國情和執(zhí)業(yè)地區(qū)省情、市情、鄉(xiāng)情以及旅游區(qū)點的歷史、人文、地理、氣候等應知應會的通識類知識儲備，不斷提升導游和領隊文化底蘊、理解能力、表達能力和外語能力，增強主動傳承和弘揚社會主義核心價值觀的意識。開展應急培訓和演練，增強應急處置、溝通協(xié)調和風險防控能力。建立完善校企合作培訓機制，充分發(fā)揮高校、旅游職業(yè)院校、研究機構等師資和設施等優(yōu)勢，建立并鞏固一批研培基地，提升研培質量。用五年左右的時間，實現(xiàn)對全國持證導游輪訓一遍的目標，有條件的地方可由導游行業(yè)組織來承擔導游培訓任務。

3.加快推進導游體制機制改革工作。探索建立體現(xiàn)導游專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)、執(zhí)業(yè)貢獻、從業(yè)年限等綜合因素的職業(yè)評價制度，促進導游薪酬和社會保險制度落實，依法保障導游合法勞動權益。

4.舉辦導游大賽，培育一批職業(yè)素養(yǎng)好、服務技能強的先進典型。

市場主體和行業(yè)組織行動

1.市場主體和導游行業(yè)組織應加強對專職和兼職導游人員的管理，完善導游和領隊的培訓和管理制度，有條件的企業(yè)可制定領隊執(zhí)業(yè)相關標準。旅游區(qū)點可探索聘請專業(yè)技術人員特別是退休專家、教師等從事專業(yè)講解工作。

2.導游等行業(yè)組織要維護導游和領隊的合法權益，加強對先進人物和典型事跡的宣傳推廣，表彰一批優(yōu)秀人員，提升職業(yè)榮譽感。

（六）增強旅游市場秩序治理能力

平穩(wěn)有序的旅游市場秩序是現(xiàn)代治理能力的重要體現(xiàn)，是旅游服務質量提升的重要指標。要不斷增強發(fā)現(xiàn)旅游市場秩序薄弱環(huán)節(jié)、解決當前突出矛盾和長期積累矛盾的能力，提升治理水平，推動旅游市場秩序持續(xù)向好。

政府行動

1.提升發(fā)現(xiàn)問題的能力。加強旅游市場秩序輿情監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)問題、妥善處置、總結經(jīng)驗，并據(jù)此完善相關政策和制度。全面梳理本地區(qū)旅游市場秩序問題的特點和規(guī)律，對具有本地個性特點的問題，出臺有針對性的整治措施。對本地旅游市場秩序問題要有研判和預防措施。

2.按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”的原則，強化旅游市場綜合監(jiān)管，對具有共性的“黑社”“黑導”“黑車”和“黑店”等違法違規(guī)行為，聯(lián)合市場監(jiān)管、公安等部門，加大打擊力度。保持對“不合理低價游”、強迫或者變相強迫消費、虛假宣傳等高頻違法行為的高壓態(tài)勢。

3.暢通旅游投訴渠道，制定旅游市場“訴轉案”工作規(guī)范，推進“訴轉案”、行政執(zhí)法與刑事司法相銜接工作，加強有效銜接,實現(xiàn)高效處理。及時公布違法違規(guī)典型案例，強化震懾。

4.加強執(zhí)法隊伍建設，強化法制宣傳教育，完善執(zhí)法培訓體系，提高執(zhí)法辦案量，提升執(zhí)法程序規(guī)范化水平，不斷增強執(zhí)法人員的執(zhí)法辦案能力。

5.創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管能力。全面推廣使用全國旅游監(jiān)管服務平臺，運用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準監(jiān)管和分類監(jiān)管。支持和鼓勵重點旅游地區(qū)先行先試，創(chuàng)新現(xiàn)代旅游治理機制。

市場主體和行業(yè)組織行動

1.市場主體須自覺遵守《中華人民共和國旅游法》等相關法律法規(guī)，增強依法規(guī)范經(jīng)營意識，注重培育和提升企業(yè)形象。

2.旅游協(xié)會等行業(yè)組織應創(chuàng)新活動形式，通過活動、培訓、研討會、行業(yè)評獎等多種形式，大力倡導依法規(guī)范經(jīng)營。

（七）建立完善旅游信用體系

信用是市場的基石，信用制度是旅游服務質量提升的重要保障。要適應旅游市場監(jiān)管的新形勢新需要，以建立“黑名單”和“重點關注名單”制度為突破口，加快建立以信用監(jiān)管為核心的新型旅游監(jiān)管制度，不斷完善旅游信用體系。

政府行動

1.建立“黑名單”制度。出臺旅游市場黑名單管理辦法，將具有嚴重違法失信行為的旅游市場主體和從業(yè)人員、人民法院認定的失信被執(zhí)行人列入全國或地方旅游市場黑名單，實施懲戒。

2.建立“重點關注名單”制度。出臺旅游市場重點關注名單管理辦法，將具有違法失信行為的旅游市場主體、從業(yè)人員列入重點關注名單，實施懲戒。

3.支持和鼓勵社會力量積極參與旅游行業(yè)信用建設，推進征信、評信與用信。

市場主體和行業(yè)組織行動

1.旅游市場主體和從業(yè)人員應將誠信作為服務的基本理念和自覺行為，不斷提升企業(yè)誠信口碑。

2.行業(yè)組織應完善行規(guī)行約，組織開展行業(yè)誠信建設、質量評議等活動，促進行業(yè)規(guī)范誠信經(jīng)營。

三、保障措施

(一)加強組織領導

地方各級文化和旅游行政部門要充分認識旅游服務質量提升工作的重要意義，將旅游服務質量提升工作納入地方各級政府質量提升工作總體部署，建立旅游服務質量提升的領導機制和協(xié)調機制，加強與市場監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信主管等部門的合作，明確職責分工。要結合本地實際情況，研究制定具體落實方案，可適當擴展相關內容，突出創(chuàng)新和地方特色。要將任務分解和統(tǒng)籌協(xié)調結合起來，分階段、分步驟組織實施，確保旅游服務質量提升工作取得實效。

(二)加強標準建設

要以標準實施促進質量提升，重點加強旅游新業(yè)態(tài)和產(chǎn)業(yè)融合類旅游服務標準的制定修訂工作，對照國際先進標準，修訂和完善國內旅游服務標準。加大旅游服務標準的宣傳貫徹和培訓力度，尤其要對游客宣傳旅游標準，使游客了解優(yōu)質旅游服務應達到的相應水平，增強監(jiān)督能力，倒逼旅游經(jīng)營者提升服務質量。要開展旅游標準化試點工作，創(chuàng)新旅游服務標準化管理體制，形成政府、市場主體和行業(yè)組織協(xié)調配合、共同推進的工作格局。

(三)加強政策保障

要圍繞旅游服務質量發(fā)展目標，加大對旅游服務質量提升的政策扶持力度，要推動政府部門向社會購買優(yōu)質旅游服務。要將旅游服務質量教育納入旅游教育培訓體系，引導建立高等院校、科研院所、行業(yè)協(xié)會和旅游企業(yè)共同參與的旅游服務質量教育網(wǎng)絡。各地可結合實際,對在旅游服務質量提升方面取得突出成績的單位和個人給予獎勵。

(四)加強效果評估

要加強對旅游服務質量提升計劃落實情況的跟蹤評估，逐步建立和完善旅游服務質量評價體系，并于2019年11月底前和2020年11月底前向文化和旅游部報送本地旅游服務質量提升計劃落實情況，提出意見建議。文化和旅游部將對各地落實情況開展第三方評估。

請各地于2019年3月底前報送具體落實方案。

文化和旅游部

2019年1月16日